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服務支持

天一眾合售后服務方案


 

售后服務概述

天一眾合公司嚴格按照ISO9001質量保證體系制定的售后服務控制程序來執行服務過程、保證服務質量。售后服務控制程序規定了服務質量控制的基本要求,通過規范的服務流程和事件處理流程,保證提供的軟硬件產品和系統能安全、可靠、穩定、有效地運行,保證產品或系統滿足合同要求、收集質量信息,為改進工程及相關產品的質量提供依據。

我們將客戶遇到的各種問題和幫助申請統稱為事件。

服務流程

1)         事件建立:技術支持中心根據客戶提供的故障信息,建立事件。

2)         事件分配:技術支持中心分配工程師應對事件。

3)         事件監督:對服務工程師的及時響應的監督。若沒在規定事件內響應,則更換工程師。

4)         故障處理:工程師根據故障確定選擇服務方式解除故障。

5)         事件內部升級:現場工程師不能解決問題,我們將分配二線工程師或是研發工程師提供服務。

6)         事件關閉:故障解決,關閉該事件

售后服務方式

客戶的應用發生故障后,我們在接到通知后將為客戶提供5×8、(7×127×24)服務、421)小時內響應的服務機制,并提供8小時(4小時、2小時)恢復系統正常的解決方案。我們提供的服務方式有:

1)         熱線技術支持

我們有專門人員負責技術服務受理,開Case分服務類型轉交給相應的值班工程師處理。值班工程師負責立即回應客戶,技術服務受理方式還有:Email、傳真。

2)          遠程診斷和支持

在得到客戶許可的情況下,我公司技術人員可以通過用戶的網絡進入故障系統,進行遠程系統診斷和維護。

3)          現場技術支持

如果熱線技術支持和遠程診斷支持服務無法解決問題,我公司將安排技術人員在規定的響應時間內到達現場提供現場技術支持服務。

4)         設備維修和更換

客戶設備出現硬件故障,我公司技術人員將根據故障情況攜帶相應的備件到客戶現場進行設備的維修。如果現場維修不能解決問題則進行故障部件或是整個部件的更換。

5)         備品備件服務

在設備發生故障后,免費保修期內,除了用戶的備品備件外,我們也將充分發揮公司的備品備件庫,提供替代設備,替代設備為新品,同時將故障設備返回供方。

服務監督

1)         客戶滿意度調查

對每個熱線支持服務、現場服務、主動服務及其他服務進行回訪調查;

據情況定期(每季度/半年/年度)進行綜合服務滿意度調查。

2)         服務監督熱線

天一眾合公司質量監督中心對服務過程中每個環節進行質量監督;

通過各種服務記錄監督工程師服務態度、工作進展、任務完成情況、用戶滿意度;

通過定期/不定期用戶回訪監督服務質量;

通過用戶投訴監督、改進服務質量、完善服務體系、提高用戶滿意度。

 

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